inunw71178的部落格

　　現代化管理是個混合實務和理論的奇怪綜合體。隨便問一個企業經理人實務和理論哪一個比較重要？他們可能會很自然地選擇前者。畢竟，管理就是要完成工作。可是實際的情況可能還要更複雜些，沒有人能夠完全忽視理論的存在，人們常會認為學術期刊上的東西，和管理人員每天所做的事「不相干」。我們很容易認為他們總是按照長期以來的做事方法按表操課，但事實上，在變化萬千的企業界中，新觀念常會影響人們如何看待經理人的角色。

今日的理論是明日的工作

　　持續出現的新觀念將重新定義管理階層應該做些什麼、如何做，還有外界如何衡量他們的表現。光是這個理由，就可以知道隨時吸收最新管理思潮是很重要的。今日的理論，可能是明日的工作內容。

　　今天，許多企業經理人都會到商學院上課。這些受過管理學理論訓練的人能夠理解概念的重要性，但有些人可能會說：「幹嘛要多此一舉」。這些人可能認為，管理基本上是要實際操作的，和那些管理大師提出偉大或虛無飄渺的理論幾乎沒有什麼關連。這樣的說法有點道理，但只對了一部分。想想看，過去幾十年來主管的角色有多大的轉變。大家幾乎都會同意，今天企業界需要的，是少一點駕馭，多一點智慧的人力資源配置。今日的主管被視為領袖、引導者，不再是以往控制者或警察的角色。在此同時，企業經理人所處的環境和組織也為了更符合各界對企業角色的新觀念而經歷一番轉變。就連經理人和組織對於彼此之間心靈契約關係所抱持的態度，也逐漸因勞雇關係重新定義而有所轉變。這類的想法是從哪兒來呢？當然，這些都是源自各類管理學文獻以及每年出版好幾千本的企管書籍、文章、案例研究和模型。這些東西長期以來，都一點一滴地影響著全世界各地的企業經理人。

　　近幾年來新觀念如同一股洪流狂奔而來。本書的目的就是要在幾千種新觀念中，挑選出比較重要的部分介紹，讓大家的生活好過一點。有些觀念是新的，其他則以各種不同形式存在好幾年了。對此，我並不覺得有何不妥。好的想法在那些一時興起的熱潮消散後，仍能歷久彌新。

　　當然，在現實世界中，好的觀念並不能保證成功，因為大多數觀念都未被好好施行。儘管如此，這本書介紹的觀念，在過去、未來都會持續對經理人的操作實務產生根本的影響。這不僅是因為企業流程再造或縮編都可能會讓這些經理人丟掉工作，還有一個更微妙的過程牽涉其中，那就是：最好的理論是（或應該）來自於現實世界，而現實世界也會因為某些理論的廣為傳播而改變。商學院和諮詢顧問傳授的偉大觀念，都是從實務經驗衍生出來的，而這些理論又以最佳實務操作模式的型態被推薦到工作場所。由此可知，觀念的重要性是不容忽視的。

　　事實上，即使你選擇抗拒所有新觀念，你的老闆-或任何其他評估你表現的人-卻不會這麼做。新興的管理觀念會改變經理人實務操作的方式，也會改變他們被評估的標準。所以我們可以得到一個必然的結論：各種新觀念（即使是不好的）都會影響到經理人的實務工作。

濫用流行語的後遺症

　　知識是對抗短暫流行、熱潮的最佳防護。對有些經理人而言，閱讀管理文獻，是為了確保當其他資深經理人在對話中，突然冒出一個最新流行的字眼時，他們就能知道他在說什麼。透過閱讀管理方面的資訊，可讓經理人瞭解許多術語。也唯有如此，我們才能區分出那些是可能改變企業界的重要觀念，那些是顧問公司和其他善於自我推銷的「觀念販子」兜售的廢話。

　　牛津英語字典對「觀念」這個字的定義是「一種普遍的想法」或「一個抽象的概念」。有趣的是，它還提供「觀念」一字更口語化的用法：「有助行銷、宣傳商品的想法或創新發明」。這些定義在不同程度上都可適用於企業管理觀念。有些不過是為了原創者的利益而重新包裝的舊想法（通常是針對諮詢顧問公司或商學院學術人士而言）。其他純粹是一些普及原則的合成摘要。這本書涵蓋部分這樣的東西，這些想法之所以被選上，是因為他們對經理人當前以及未來的想法都有極大的影響。

　　每年被吹捧為「突破性發展」、「成功新藍圖」或其他一些誇大的新觀念多如牛毛，這已經形成一個嚴重的問題。推出這些觀念的手法一個比一個更誇大，而這樣大張旗鼓的宣傳往往愈聽愈刺耳。老一輩、新生代作者的作品如潮水般湧進出版市場，各種譏諷語言的蔓延幾乎已到了會傳染的程度。

　　看看觸發呆伯特漫畫靈感並上了華爾街日報頭版的「流行語賓果」（Buzzword Bingo）2的興起。和一般賓果遊戲不同的是，玩這種遊戲的人用企業流行語來代替數字，每當老闆在開會時從口中蹦出他們事前寫下的流行語，就多了賓果的機會。流行語賓果對管理階層是一種諷刺，但它也反映這個時代的現象。濫用術語正逐漸危及經理人的地位。那些流行語聽起來都很空洞。如果說有什麼影響的話，就是它降低了管理階層的可信度。人們會覺得和經理人使用的語言格格不入，因為那聽起來很超現實。呆伯特和他老闆狗伯特（Dogbert）文不對題的言論，已經讓創造這兩個漫畫人物的始祖史考特．亞當斯（Scott Adams）成為全球暢銷書的作者。濫用流行語貶低了嚴肅管理觀念的重要性，使用這些字眼的人往往都是流行的受害者。

　　以《第五項修練》一書創造「學習型組織」流行用語的麻省理工學院資深講師彼得．聖吉（Peter Senge）指出：「人們對各種流行事物和觀念用完即丟，企業依舊是一成不變。」

　　部分商業媒體充滿了負面思考，所以他們幾乎不會有心去分辨哪些人是真正言之有物，哪些人只會說空話。到目前為止，這些媒體都沒有所謂的「品質控管」機制。

　　因此，企業經理人被各種蜂擁而至的新觀念壓得喘不過氣來。在資訊爆炸已成為重要壓力來源的企業界中，經理人不是選擇瘋狂閱讀、狂熱吸收所有資訊，就是乾脆完全忽視他們的存在。

　　但大多數的經理人都服膺中庸之道，盡可能廣泛閱讀，然後試圖從中找出珍貴的資訊。這本書就是要協助他們做這件事。

　　本書所要介紹的觀念是值得留意的，因為他們要不是提供真正有用的思考架構和工具，就是有透過其他方式改變人類生活的潛能。也許不是所有人都會同意我挑選的內容或詮釋，有人可能會認為有些觀念太過簡化、太過天真或者太過嚴苛，但觀念的本質就是如此。有些觀察家認為有用的觀念，其他人可能會認為那是浪費時間。在這個充斥曇花一現、流行事物的企業界裡，保持某種程度的主觀是有必要的。

實用觀念的衡量標準

　　我們試著挑選可長可久的觀念，但要如何區分可持久的觀念和那些曇花一現的想法呢？很難說，但企業實際的應用狀況是主要考量因素。就這部分來說，觀念出現的時機就變得很重要。符合企業所處背景和日常實務運作的想法，比較容易被吸納進入企業的「注射器」，然後注射到「病人」身上。通常企業實際施行的內容都不會是觀念的「原創型」，大多數不是被誤用，就是在某些環節上應用錯誤，還有許多原本立意良善的觀念，一旦被用來達成居心不良之目的，反而會令人反感。我試著挑選那些過去曾經或將來有潛力衍生長遠利益的觀念，或者在其他方面有存在價值的想法。大多數被挑選的觀念都具有以下幾項特點：

　　˙及時性：它們能及時達成需求，或能事先預期別人未察覺的需求。

　　˙自成一格：即使有些想法是從其他較早期的觀念衍生而來，這些好的想法最後卻能自成一格，讓大家不需透過先前的觀念就能理解。

　　˙效用獲證實：好想法的效用可透過深入的研究，或透過企業界的實務經驗而獲得證實。

　　˙思想的精確程度：有些想法為了廣泛適用而刻意保持模糊，但真正偉大的想法應該有如剃刀般犀利，它們自有一套內在邏輯，論理總是能前後一致並且提供實用的定義。

　　˙具實務成效：一時的流行和真正能持久的想法間的區別，也許就在於實際應用的效果。

　　若依照這些標準衡量，某些思想家的「打擊率」顯然比其他人高出許多。他們似乎有預期、甚至塑造未來的能力。如果你瀏覽一下本書中介紹的許多想法，會發現有些相同的名字一再浮現。像彼得‧杜拉克（Peter Drucker）和道格拉斯‧麥葛瑞格（Douglas McGregor）這些人，對經理人或其他管理學家的想法都有極為深遠的影響。

　　再進一步看，如亨利˙費堯（Henri Fayol）、瑪利˙派克˙傅蕾特（Mary Parker Follett），甚至佛瑞得列克˙泰勒（Frederick Taylor）等人提出的觀念，也都是一時之選。

　　但奇怪的是，這些想法很少直接被視為原始創造者的「產物」。就某方面而言，這是因為這些原始創造者多數都有廣泛的興趣，所以外界很難僅以單一觀念將他們歸類。這些人的貢獻在於他們對整體思想潮流的影響，並且促使許多新觀念誕生。另一方面，可能是因為這些偉大的思想家來自不同的時代，在他們那個年代，為商業利益創造想法還不是社會主流。

　　但今日，開創新觀念和開發潛在「利益」是同時並進的，觀念開發已經變成一種行業。這是「心靈導師」的年代，我們可看到所謂的宗教導師、精神導師、激發潛能導師、自助精神倡導者和投資大師。各種導師的出現是這個時代特有的現象。在這個充斥恐懼和焦慮的年代中，他們扮演著「兜售」希望的角色，這樣的現象在企業界也無例外，而且這些「導師」穿著西裝筆挺，他們是我們這個時代裡販售「蛇油」（江湖術士兜售的萬用藥）的業務員。對他們而言，握有觀念的「所有權」是成功的關鍵。過去許多思想家都很慷慨無私地提供他們的想法，但如果他們是在今天這樣的年代出版他們生平的第一本書，也許一切就會不同了，他們可能會更努力凸顯自己對這些觀念的「專利權」，才能獲取最大的商業利益。但是，我懷疑他們真的會這麼做。這些人都不是靠單一想法而成名的，他們的思想經得起時間的考驗，對不同世代的人都產生相當深遠的影響，到最後人們會發現，他們才是真正偉大的思想家，他們的想法形成一座深井供我們盡情取用。最重要的是，他們的想法早已悄悄地被經理人應用在日常實務工作上。

企業管理觀念發展史

　　要整理出各種管理概念興起的歷史背景，是件很有意思的工作。企業對某些觀念的接受程度，通常受到他們周遭環境以及現階段主流想法的影響（也就是說，影響企業接受某些想法的主要因素不光是想法本身的優點，還牽涉到便利性和意識型態）。比方說，佛瑞得列克˙泰勒（Frederick Taylor）的《科學管理原則（Principles of Scientific Management）是在第一次世界大戰爆發前三年，即一九一一年出版。在泰勒的管理模式中，個別勞工只不過是機器裡面的小齒輪，共同形成所謂的「製造科學」（science of manufacturing）。在他的理論架構下，人類不過是工業士兵。而不久之後，這種對個人價值的漠視，也同樣出現在法國北方的戰場上。

　　一次大戰結束後，美國國內開始對「權力」產生新的想法。在二○世紀初，反托拉斯（反壟斷）成為美國政府的新訴求，最後終於迫使美國鐵路、鋼鐵和石油產業壟斷事業分割成規模較小的公司。就個人角度而言，權力這個字也被賦予新的定義。在一九二九年華爾街大崩盤以前那段「怒吼的二○年代」（Roaring Twenties）中，從瑪利˙派克˙傅蕾特（Mary Parker Follett）女士思想中獲得啟發的「授權」（empowerment）觀念開始萌芽，而人際關係思想學派（human relations school）也於此時出現。

　　當歐洲在一九三○年代，隨著法西斯主義和共產主義興起而傾向更中央集權的管理模式時，美國卻朝著完全不同的方向走。一九三○年代美國通用汽車的雅佛瑞得˙史隆（Alfred P. Sloan）仿效聯邦政府分權制度重組了通用汽車，以眾多部門或其他營運單位取代原先官僚氣息充斥的體系，大約三十個部門都有各自職責所在。通用生產的雪佛蘭和凱迪拉克兩款車在市場上成為競爭對手，由不同的部門負責兩款車的產銷，而管理高層給予很高的自主空間；這樣的企業結構使得通用的表現後來得以超越福特汽車。

　　戰爭的爆發導致美國和歐洲工業機器產生不同的使用目的。國家力圖生存的意念引導出各種提升效率、科技和管理的新技術，其中包括營運方法研究。所謂的營運方法研究，是應用科學方法達到組織的目標。在戰爭引發的需求下，當時部分產業的產能已創新高，而多數的生產幾乎都為軍隊所消耗，工業家因此而致富；待和平到來，美國開始步入繁榮興盛時期，而其他地區則面臨了各種新挑戰。

　　二次大戰後戰勝的國家充斥著自滿的心態，導致他們的競爭力逐步腐蝕退化。當時這些戰勝國自認贏得這場戰爭的體系才是最理想的，所以他們對各種新觀念都不感興趣，寧願從軍隊的勝利中找尋靈感，因此，戰時的管理技巧便被應用到企業。

　　相較之下，二次大戰的戰敗國日本和德國，反而對新工業技術和觀念抱持著較開放的態度。戰後重建讓日本企業得以重新打造製造體系，在美國本土並不受重視的思想家愛德華˙戴明（W. Edwards Deming）反而在日本大行其道，他所提出的「品質運動」對日本經濟奇蹟有相當大的助益。美國企業大致上覺得他們不需要這類觀念，因為他們認為幫助美國贏得世界大戰的那套系統才是最好的。（有趣的是，雖然一般都認為所謂的「品質圈（Quality Circle）策略起源於日本企業，但也有人主張，實際上這項概念是二次大戰後由美軍率先施行）。

　　到一九五○、六○年代，電腦的誕生和發展，進一步使人們對科技和工作之間的關係有了更激進的想法。而這種轉變都反映在艾文˙托佛勒（Alvin Toffler）等趨勢預言家的作品當中。托佛勒於一九七○年提出了「變形蟲組織」（adhocracy）的概念。

　　一九八○年代初期美國依然充斥自滿的心態，由湯姆˙彼得斯（Tom Peters）和羅伯．華特曼（Robert Waterman）合著的《追求卓越》（In Search of Excellence）一書啟動了「卓越運動」（Excellence Movement）的風潮。這本書主要在描寫美國最大企業如何到達成功的境界，但這種歌功頌德的氣氛並未維持太久。在接下來的十年，品質管理才是影響企業最為深遠的概念，不是所謂的追求卓越。但就某個層面而言，這本書的出版也算是企業管理思潮發展史中，一項重要的里程碑，因為該書的出現引導出產值高達數百萬美元的「商業導師」行業。不過，當初這本書中頌揚的許多企業最後都慘遭滑鐵盧，美國企業最後終於被迫面對殘酷的現實。

　　在意識到日本製造業實力正與日俱增的事實後，美國企業界對新管理概念的需求開始大增，隨後便掀起一股仿效日本技術的風潮，包括了「全面品質管理」（TQM）、「改善」（kaizen）和「及時生產」（just-in-time）等概念。接下來這段時間，美國企業逐漸追趕上日本企業的腳步。品質管理概念在一九八○年代成為影響製造業最深遠的思想，之後其影響力又延伸至服務業。

　　八○年代後半段全球經濟欣欣向榮，工業產能大幅擴張，但等到這波繁榮時期由盛轉衰，全球經濟開始在九○年代陷入衰退，企業開始找尋能讓他們從既有事業中「榨取」更多獲利的新管理概念，這時候，「降低成本」以學術性理論的包裝重新出發。

　　在某些地區，強烈的獲利渴望引起一波拆賣資產的風潮，而「垃圾債券」的誕生正是助長這股風潮的主要因素。當時「企業瘦身」（downsizing）這項符合局勢需求的新概念因應而生。

　　自此組織縮編成為企業奉行的圭臬。但一開始抱持的樂觀心態後來卻變成一種貪婪。一九八七年十月十九日星期一，華爾街股市大崩盤，一日之內道瓊工業指數崩跌五○八‧三二點，市值遽減二二％。「黑色星期一」導致企業採取狂熱的成本縮減策略。開始的樂觀真的變成貪婪，最後卻換來一身的恥辱。

　　到了一九九○年代初，歐洲的右派保守勢力日益式微，政權移轉至親社會主義、但強調走中間路線的新工黨。在美國，經濟衰退幫助民主黨問鼎白宮，柯林頓的勝選印證了雷根的經濟政策已經不再吸引美國選民。這時美國社會出現對八○年代物質主義的反動，企業的焦點開始從實質資產轉成對人的關懷，那十年因此被譽為關懷、分享的九○年代。

　　在九○年代前半段，企業一方面面臨了重整、縮編以及在短期內繼續生存下來的壓力（此時興起的新觀念包括「核心職能」、「平衡計分卡」、「股東價值」和「企業流程再造」等）；但另一方面，他們也為了長期的成功而必須培養在國際上競爭的能力。此時又有一波新思潮出現了，包括「跨國企業」、「矩陣管理」和「全球化」等概念。在此同時，瓦解官僚組織的戰爭仍然持續中。受到查爾斯˙韓第（Charles0 Handy）的「酢漿草組織」（shamrock organization）以及其他理論的影響，企業開始採行委外經營和其他精簡的組織型態。換句話說，企業不計一切代價要美化資產負債表。

　　但九○年代初期一連串的企業醜聞--包括國際信用商業銀行（BCCI）的倒閉和麥斯威爾年金基金（Maxwell pension fund）的掏空事件--形成致命的一擊。企業過當的行為飽受各界質疑。當企業面對股東不滿和政府管制威脅之際，企業治理議題逐漸成為顯學。

　　有鑑於大眾對組織縮編概念的反感，企業開始轉向更「政治正確」的概念。企業縮編一詞遂變身為「最適規模」（rightsizing），當時對企業產能過剩問題提出更科學解決方法的「組織再造」概念，大行其道。

　　九○年代時期，企業開始試圖修補之前毫無節制的「大放血」行動造成的傷害。此時「心靈契約」的觀念再度受到重視，而個人的「就業競爭力」（employability）也成為大眾關心的課題。彼得‧聖吉的「學習型組織」概念被視為可確保企業不會遺忘過去的教訓。九○年代期間另一項重要的趨勢，是電腦的普及以及網際網路的出現。伴隨這項趨勢而來的，是傳統上有形資產比較重要的觀念開始變成無形的資產（即智慧財產權）更為重要。憑藉這些新科技而成立的新生代企業如雨後春筍般出現，迫使傳統大企業思考是否應該採用和過去迥然不同的管理模式以及組織架構，例如虛擬組織和通路管理。

　　彷彿就在一夜之間，亞馬遜（Amazon.com）和其他新興網路公司就開發了一個過去不存在的市場，並且從大企業手中搶走一部分市占率。當時這些大企業的複雜感受，從英特爾創辦人葛洛夫（Andy Grove）的《10倍速時代》(Only the Paranoid Survive)書中表露無遺，該書介紹了「策略轉折點」的概念）。唯恐被淘汰出局的大企業瘋狂地找尋下一波新浪潮的蛛絲馬跡，資深經理人急切地試圖在變動劇烈的商業版圖中建構新的策略，狀況推演和危機管理遂成為企業關切的議題。

　　為了因應這個新環境，企業對人力資源的重視程度前所未見（此時重要的管理思想包括知識管理和情緒智商）。到了九○年代末期，企業已經在這場爭奪市占率的戰爭上陷入僵局。在二○世紀即將步入歷史之際，企業正積極找尋能協助他們應付激烈競爭的新思維。這時候，諸如鐵腕領導、價值開發和關係行銷等新概念都大行其道。

　　步入二一世紀後，企業現在已逐漸將注意力轉移至「人」的重要性。在回顧二○世紀時，我們可能認為該世紀堪稱機器形式主義以及機械化管理觀念的發展顛峰，而現在「人」又成為矚目焦點，商業用語已經出現一些有機體觀念的比喻，例如艾瑞˙德˙格斯（Arie de Geus）的著作《活水企業》(The Living Company）。無論如何，可以確定的是，在未來一百年中，還會有更多的新觀念可以討論。

　　未來將如何演變將重新界定商業人的想法，這些發展將決定我們如何看待工作職場以及我們和它之間的關係。對專業經理人而言，有必要更加緊盯著這些演變。

二次大戰後重要管理思想整理（1950-1999年）

1950年代
彼得‧杜拉克出版《管理實務》　　　　　　　　 行動中心領導
東歐共產集團形成　　　 XY(Z)理論
1960年代　　　 委外
英特爾開發出微晶片　　　 知識勞工
IBM推出360系統　　　 行銷四P
1970年代　　　 矩陣管理
艾文˙托佛勒出版《未來的衝擊》（Future Shock） 變形蟲組織
石油禁運　　　 精實生產（豐田）
日本製造業奇蹟加速成長 　　 折價現金流量
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 情境規劃
1980年代
美國電報電話公司（ATT）被要求進行分割　　　 邁可‧波特的五種競爭力模型
垃圾債券以及槓桿併購的興起　　　　　　　　　 卓越運動
1987年10月19日華爾街黑色星期一　　　　　　　 全面品質管理／及時生產
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 心靈契約
冷戰結束　　　　　　　　　　　　　　　　　　 跨國企業
1990年代
彼得‧聖吉出版《第五項修練》　　　　　　　　 組織縮編
民主黨贏得美國大選　　　　　　　　　　　　　 知識管理
BCCI醜聞　　　　　　　　　　　　　 　　　　　虛擬組織　
1997年工黨贏得英國大選　　　　　　　 　 　　 策略轉折點
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　情緒智商
電子商務時代　　　　　　　　　　　　　　　　 價值創新
2000
網路泡沫破滅
安隆會計醜聞

達司‧狄爾羅夫， ”Buzzword Bingo”，泰晤士報，一九九九年十一月二十五日